MIEUX GERER LES CONFLITS
Formation créée le 25/02/2021. Dernière mise à jour le 11/01/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation sur la gestion des conflits met en avant les rapports entre collaborateurs et les rapports employés/managers. Ce stage vous permettra d'aborder la notion de situations conflictuelles d'ordre hiérarchique, managérial ou transverse et d'identifier les méthodes permettant de les comprendre mais aussi de les gérer. Le programme peut-être adapté au contexte et situation de chaque bénéficiaire.
Objectifs de la formation
- Travailler sa communication verbale et non verbale, son attitude et le professionnalisme
- Repérer les signes avant-coureurs des crises, les différentes sources de conflits, les techniques de désamorçage de conflits
- Maîtriser et gérer au mieux les litiges de façon pragmatique
- Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun
Contenu de la formation
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Introduction à la formation
- Présentation des stagiaires
- Présentation des thèmes développés
- Présentation de l’objectif du stage
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Développer sa communication
- La communication verbale/Non verbale
- L’attitude et le professionnalisme
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Les différentes catégories d’usager
- Appréhender les caractéristiques du client d’aujourd’hui
- Comprendre l’insatisfaction client
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Gérer les situations difficiles
- Savoir accueillir l’insatisfaction
- Prendre en compte le vécu émotionnel
- Ecouter et reformuler
- Se tourner vers la recherche de solution
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Développer une attitude assertive dans la situation difficile
- Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs
- Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité
- Choisir les mots avec pertinence
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Utiliser les personnes « ressources » en cas de besoin
Au cœur de EvOya Conseils se trouve une équipe de consultants passionnée, dont les valeurs, la créativité, l'agilité et la bienveillance sont au service d'une grande exigence professionnelle. Profil de nos consultants : tous issus du terrain, ils ont une grande connaissance du monde de l'entreprise. Ils ont pour la plupart occupé des postes à haute responsabilité : Directrice de Ressources Humaines, spécialistes du recrutements, Directeur Commercial à l'international, Business Developper, Directrice de centre de formation pour adultes, Directrice de CFA (Centre de Formations d'Apprentis), experte en finance, Managers d'équipe, spécialiste de l'insertion professionnelle et du retour à l'emploi, psychologue, Product Owner, coachs... Secteurs : expérience de plus de 20 ans dans le secteur de l'automobile, tourisme, informatique, assurance, mutuelle, formation professionnelle, industrie... Formation en distanciel via la plateforme Zoom – classe virtuelle Le lien de connexion est envoyé la veille de la formation. Connexion internet, PC avec caméra et micro pour permettre les échanges
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Plateforme dédiée
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.