MIEUX GERER LES CONFLITS

Formation créée le 25/02/2021. Dernière mise à jour le 11/01/2022.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation à distance

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

MIEUX GERER LES CONFLITS


Cette formation sur la gestion des conflits met en avant les rapports entre collaborateurs et les rapports employés/managers. Ce stage vous permettra d'aborder la notion de situations conflictuelles d'ordre hiérarchique, managérial ou transverse et d'identifier les méthodes permettant de les comprendre mais aussi de les gérer. Le programme peut-être adapté au contexte et situation de chaque bénéficiaire.

Objectifs de la formation

  • Travailler sa communication verbale et non verbale, son attitude et le professionnalisme
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises, les différentes sources de conflits, les techniques de désamorçage de conflits
  • Maîtriser et gérer au mieux les litiges de façon pragmatique
  • Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Introduction à la formation
  • Présentation des stagiaires
  • Présentation des thèmes développés
  • Présentation de l’objectif du stage
Développer sa communication
  • La communication verbale/Non verbale
  • L’attitude et le professionnalisme
Les différentes catégories d’usager
  • Appréhender les caractéristiques du client d’aujourd’hui
  • Comprendre l’insatisfaction client
Gérer les situations difficiles
  • Savoir accueillir l’insatisfaction
  • Prendre en compte le vécu émotionnel
  • Ecouter et reformuler
  • Se tourner vers la recherche de solution
Développer une attitude assertive dans la situation difficile
  • Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs
  • Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité
  • Choisir les mots avec pertinence
Utiliser les personnes « ressources » en cas de besoin

Équipe pédagogique

Au cœur de EvOya Conseils se trouve une équipe de consultants passionnée, dont les valeurs, la créativité, l'agilité et la bienveillance sont au service d'une grande exigence professionnelle. ​Profil de nos consultants : tous issus du terrain, ils ont une grande connaissance du monde de l'entreprise. Ils ont pour la plupart occupé des postes à haute responsabilité : Directrice de Ressources Humaines, spécialistes du recrutements, Directeur Commercial à l'international, Business Developper, Directrice de centre de formation pour adultes, Directrice de CFA (Centre de Formations d'Apprentis), experte en finance, Managers d'équipe, spécialiste de l'insertion professionnelle et du retour à l'emploi, psychologue, Product Owner, coachs... Secteurs : expérience de plus de 20 ans dans le secteur de l'automobile, tourisme, informatique, assurance, mutuelle, formation professionnelle, industrie... Formation en distanciel via la plateforme Zoom – classe virtuelle Le lien de connexion est envoyé la veille de la formation. Connexion internet, PC avec caméra et micro pour permettre les échanges

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Plateforme dédiée
  • Etude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction globale :  Nombre de stagiaires :  Taux et cause des abandons :  Taux des retours des enquêtes : Taux d'interruption en cours de prestation : 

Capacité d'accueil

Entre 4 et 10 apprenants

Accessibilité

1 à 3 mois Conformité règlementaire de l'accès aux personnes à mobilité réduite Evoya Conseils vous accueille dans un espace accessible aux publics en situation de handicap. Dans le cadre du respect de la loi du 11 février 2005 « l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », Evoya Conseils propose l’accompagnement des personnes en situation de handicap en formation par un référent handicap. Lors des premiers contacts, nous proposons pour toute personne en situation de handicap un entretien qui nous permet de prendre connaissance des spécificités de leur handicap afin de déterminer les éventuels aménagements ou disposition à mettre en place avec nos partenaires. L’Agefiph : www.agefiph.fr Cap emploi : www.capemploi.net L’Adapt : www.ladapt.net La MDPH de votre département : www.mdph.fr L’Arpejeh : www.arpejeh.com Tremplin Études, Handicap, Entreprises : www.tremplin-handicap.fr  Autres liens utiles : https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr https://handicap.gouv.fr/ Pour plus d’informations contactez notre référente handicap Nanda FERREIRA – 09.72.55.14.41